论见黄河口|客服“已读乱回”，AI时代谁来为消费者的耐心“买单”？

又是一年“3·15”，消费者维权的老问题尚未根除，新痛点却已悄然滋生。今年，一种新的“数字形式主义”正在让维权之路变得更加崎岖。

近日，记者接到王女士的线索，称自己买了5年的智能台灯，电子屏幕自动升级后黑屏，已经无法开机，在寻求解决办法的时候却发现，店铺已经暂停营业，人工客服无法“唤醒”，在反复沟通无果、找不到人工客服的情况下，她最终选择了放弃。

随着ai人工智能的迅速发展，ai客服上线确实为商家提供了成本低、效率高的便利。却也为消费者摆出了新难题。在网购平台联系客服时，无论是打字还是打电话，首先“接招”的几乎都是AI。这股潮流无疑为商家带来了显著利好，却也让消费者的体验变得“艰难”起来。响应及时却似单曲循环，礼貌客气缺难解决问题。王女士的遭遇反映出了当下网购消费者在面对商家和平台繁琐的流程和沟通成本，ai客服成为了消费者维护权益的一道新关口。

对于商家来讲，AI客服不知疲倦，能随时响应消费者在深夜或节假日的简单咨询，这是人工团队难以实现的，并且AI客服可以在一定程度上帮助商家快速判断用户意图，并进行精准分流和收集关键信息，让人工客服接起电话时能“秒懂”背景，提高解决效率。但对于消费者而言，当问题稍微复杂些，一些低水平的“AI客服”只能循环播放预设答案，甚至反复确认，直接陷入沟通的“死胡同”，除此以外，也存在一些抱有侥幸心理的商家运用AI客服当“挡箭牌”。

技术的短板可以随着算法迭代而补足，但商家思维上的短视却可能让品牌失去人心。在当下，更多的商家在效率和体验之间选择了前者，却忘记了客服不仅是“成本中心”，更是品牌与用户之间的“关系枢纽”。当消费者为了一个简单的售后问题不得不费尽周折时，磨损的不仅是用户对某一家店铺的信任，更是对整个消费环境的信心。

AI服务的目的从来不是完全替代人工，而是实现机器与人的完美配合。在大力倡导“人工智能+”的今天，我们需要的不是冷冰冰的自动回复机器，而是有温度的服务设计，在保证效率的同时又不失人情味，唯有强化人机协同，让技术真正回归“服务于人”的本源，AI客服才不会成为售后的“拦路虎”，而是成为提升消费体验的“助推器”。（大众新闻记者 杜美萱）