铁路开通12327热线,能治“抢票难”吗?

视点 昨天08:16

一条新的监督热线,12327,开通了。

10月16日,国家铁路局正式开通运行12327全国铁路监督热线。这条热线将主要受理铁路行业安全、质量、市场秩序等方面的投诉举报、意见建议和政策咨询。

作为政府监督热线,它与现有的12306形成了职能上的区分与互补:12306隶属于中国国家铁路集团有限公司,主要处理票务、行程等具体运营问题;而12327则直接隶属于国家铁路局,是行业监管部门的监督渠道。

实际上,今年4月16日起,12327就已经上线试运营了。半年时间,这一热线正式上线。

考虑到当下的出行格局,这一热线的确立当然有其必要。对于数以亿计的铁路旅客而言,这一热线的开通提供了一条直接向行业监管部门反映问题的渠道。铁路运输具有鲜明的公共属性,其服务质量的优劣直接关系到公众的出行体验与获得感。这几年,每逢节假日,12306几乎必上热搜。像是票务分配、列车正点率、服务质量等问题,都会成为社会焦点。

此前,旅客遇到问题多通过12306客服热线寻求解决,而新开通的12327热线则立足于行业监管视角,更侧重于从宏观层面收集民意、疏导情绪、优化政策。面对“开售即候补”“一票难求”的情况,12327作为行业监管热线,有望从更宏观的视角回应社会关切,对公众反映的普遍性问题进行汇总分析,为政策调整提供参考。

从这一角度来说,职能分工的细化,也意味着铁路治理体系正朝着更加精细、专业的方向演进。

从更广阔的视野看,有效的沟通渠道也是疏导社会情绪、化解社会焦虑、凝聚社会信任的重要举措。对于铁路这类具有浓厚公共色彩的服务行业,建立顺畅的民意传导机制,不仅关乎服务质量提升,更关乎社会信任的构建。公众的意见建议有出口,也能在一定意义上减少捕风捉影的谣言,让政府和公众保持良性互动。

当然,热线的效果不仅取决于监管部门的受理能力,更取决于后续问责机制的完善程度和相关服务的提升能力。它不仅需要高效运转,更需要让公众的反馈能够切实推动改变。这既要求相关部门必须建立完善的后续处理流程和透明的问责机制,确保民意输入能够转化为政策产出,也需要实实在在的运力提升、铁路运行图科学调整等服务质量的提升。只有当公众看到自己的反馈能够产生实际效果,信任才会真正建立。

公共服务质量的提升是一个持续不断的过程。百姓大事,不过吃喝住行。对于提高公众出行体验而言,12327热线的开通绝不会是终点,而是一个新的起点。

(上观新闻,作者林子璐)

责任编辑:王学钧

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