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再夺山东金融业头名 青岛银行入围中国价值品牌500强

核心提示: 6月20日,由世界品牌实验室(World Brand Lab)主办的第十五届“世界品牌大会”在北京举行。2018年度“中国500最具价值品牌”榜单正式揭晓。青岛银行以72.68亿元的品牌价值再度入榜,位列榜单407位,同比去年上升11个位次,连续两年成为山东省唯一入选的金融企业。

6月20日,由世界品牌实验室(World Brand Lab)主办的第十五届“世界品牌大会”在北京举行。2018年度“中国500最具价值品牌”榜单正式揭晓。青岛银行以72.68亿元的品牌价值再度入榜,位列榜单407位,同比去年上升11个位次,连续两年成为山东省唯一入选的金融企业。

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青岛银行入榜两年,表现不俗, 2018年品牌价值提升率达2.64%,成为同行业提升率最高的银行机构。据了解,中国500最具价值品牌排行榜涉及到的指标分别是品牌领导力、品牌互动力、品牌趋势、品牌稳定性、品牌年龄、品牌行业性质、品牌全球化。青岛银行因品牌互动力和品牌稳定性等方面的提升,在2018年榜单中品牌位次有了大幅飙升。品牌价值位次飙升的背后,是源于这家成立22个年头,从城市信用合作社起步,逐步成长为山东省资产规模最大、唯一主板上市的地方法人银行,砥砺前行,一路向上,始终坚持打造百年青银品牌的动力。

用服务“软实力”打造发展“硬支撑”

青岛银行服务品牌“青馨服务”自2012年12月21日创设以来,从最早的标准化服务到温馨化服务,再到现在所倡导的价值化服务,五年完成了三个层次的迭代升级,用服务“软实力”为青岛银行提升核心竞争力,打造百年青银品牌提供强有力的“硬支撑”。

“今天(2018年5月11日)我去青岛银行科技支行办理贷款业务,一进门工作人员(可能是大堂经理)立马上前迎我,得知我要办理贷款业务并亲自带我坐电梯到二楼找李经理。在我办理贷款手续过程中,李经理耐心专业的解答我的问题,不曾有一丝嫌弃,然后又带我到一楼柜台办理银行卡,全程陪同。柜员的服务让我感受到了什么是‘客户至上’,卡的用途、贷款还款的提示都温馨的告诉我,所以我要来表扬一下,至少我觉得在整个城阳地区,他们家的服务属于最好,希望政府部门对他们银行进行表扬并组织其他部门、银行互相借鉴和学习,向他们一样,真正做到更好地为人民服务”——一封来自青岛市政12345热线转办的表扬。

“这是一封转自青岛市政12345热线的客户‘投诉’,在这则简单描述的表扬信里,我们实在找不到感动的亮点,在我们看来引导、讲解与提示显然是我们每天行为执行的必备服务要素。我们带着好奇与感激拨通了客户电话,在这通电话里,客户再三重申‘你们不一样’这样一句简单又不能再简短的句子,并细述了在青岛银行办理业务时得到的服务礼遇,客户认为,不一样的服务值得通过政府途径被表扬。”青岛银行科技支行大堂经理袁彩谦虚的表达,“我们一直都是这样做服务的,真的没什么。迎宾规范就是主动上前,引导标准就是最大可能的带到目的地,来了贷款客户就要站起来招呼迎接,材料都是提前准备进行标注,不然在客户满前找来找去、画来画去给客户感受不好,提示、讲解这些都是本职,贷款客户要涉及很多岗位,各岗位人员都互相交接好,更便于客户的业务开展。”平实的讲述,让记者感受到这个团队那份“为客户考虑”的良苦用心,也看到了他们团队联动之间“为客户着想”的密切配合,这样的服务,让客户深切体会到“不一样”的青岛银行,“不一样”的青馨服务。

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“这确实只是一件小事,但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的,也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑,一句亲切的问候;离开时一个善意的提醒,一句真诚的谢谢;节假日时一条温馨的短信。只要我们坚持做好了这些小事,就一定能赢得客户的理解和信任。”青岛银行服务监督中心总经理赵荣坦言,极致的服务体验,有时候并不需要高科技,也不需要高收益,而是那一份纯粹的“利他”之心,服务者用心的践行每一份服务职责,将“做好服务”至于首位,将“为客户着想”奉为圭臬,这份诚意与努力一定会创造“不一样”的惊喜式服务体验,因服务体验的个性化而产生的客户吸引与关系建立,这就是我们服务价值化获客的商业模式。 

用关爱深化服务内涵突破服务同质化

服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。在金融服务同质化严重的当下,如何念好“服务经”成为每个金融机构渴求解决的问题。

青岛银行董事长郭少泉把一线员工称为“宝贝”,这不仅仅只是一个温暖的称呼,而是管理层自上而下的一种关爱理念——总行为支行服务,二线为一线服务,全行为客户服务。关爱是价值传递的链条,管理者关爱一线员工,一线员工会将这种爱传递到客户身上,在工作中,注入责任、注入爱,在平凡的岗位上不断创造价值。可以说,关爱理念深化了青岛银行的服务内涵。

今年3月初的一个普通日子,一位年近八旬的老华侨走近青岛银行五四广场支行,当时他只是走到该支行的门口,临时起意想办一张当做“临时零用”的账户支付“滴滴打车”费用,存了一百元现金。由于老华侨年事已高,大堂经理马心怡特别留意他,用心询问并且主动指导他如何下载相关APP,账户如何关联等事项,老人心里很暖。没过几天,老华侨在他行的一笔转账遇到了资金下落不明的问题,他在青岛无人可求,抱着试试看的态度联系了马心怡,小马毫不犹豫的上门协助查询款项,帮助老人落实了资金去向。此时,老华侨向青岛银行求助,他一直想要为在青岛的妻女存一笔赡养费,但她们因身体缘故无法到网点开户,这个想法也已被其他银行拒绝多年,经过与青岛银行的交往,老华侨就跟小马提了提,没想到立刻得到了该支行领导的积极回复和响应,并且上门服务的员工所体现的关心和热情也感动了老华侨一家人,老华侨现场感动的说:“我和我妻女以后的存款都交给你们打理,这样我才能放心。”

采访中,小马一直腼腆的说自己没有做什么,都是力所能及该做的。日常工作中在营业厅看到老年客户,就一直像对待自己的爷爷奶奶一样,没有过多的考虑这些客户能买多少产品,能存多少钱。老人办卡往往最初都是很简单的业务,主要是因为她们不了解银行有什么产品和功能,所以不知道该问什么,这时小马都会耐心的询问,多帮他们想一些,答一些,多介绍一些而已,这些都已经成为了一种工作习惯。记者能感受到小马那份不求回报的善良,也看到了作为一名优秀大堂经理的职业素养和质朴的服务理念。

“卓越的服务并不仅仅是服务,更多的是一颗甘愿帮助别人的心,一颗善良给予的心,在此基础上所展现的行为都不是简单的礼仪、礼貌表达,而是以解决客户问题帮助其达成目标为主要目的,现在这种服务认知已经深植人心,这正是我们所倡导的青岛银行服务价值化之道。”青岛银行服务监督中心赵荣总经理认为,“很多企业之间最大的差别不是产品或价格,而是在于服务质量和服务方法。客户可以拒绝一种产品,但不会拒绝服务。2017年我行实时洞察服务机制自实施以来,一级服务触点管理29项,二级客户体验场景设计129项,发布用户行为捕获标准104项,实现客户感动创造10000+例……优质服务不仅带来眼前的客户,还决定着银企长远、和谐、广阔的未来。”

责任驱驶、爱的驱驶,让一个个普通的一线员工用“小故事”彰显了“大服务”,用青银人挚诚的真情,温暖着天南海北、五湖四海的客户。来自J.D.Power 2017年度青岛银行客户满意度总报告的数据显示,客户选择青岛银行开户主要是因为网点人员服务态度好,而这份报告的另一个数据显示,青岛银行整体客户满意度分数高于行业平均和两家对标银行。

做地方经济发展的“服务商”

在努力打造最佳服务银行的同时,青岛银行也争做优秀企业公民。近年来,青岛银行充分发挥熟悉本地情况、总行级法人决策速度快等优势,以支持地方经济发展为己任,紧紧围绕国家和全市重大战略的实施,加大对我市重点产业、重要领域、重点工程项目、重点城市基础设施建设、现代服务业、新型消费、民生等领域的金融服务力度。 坚持服务地方、服务小微、服务市民的初心和使命,助弱扶贫、助力公益慈善活动,心系环境、践行绿色发展理念,积极履行社会责任,回报社会公众。从“敢担当的员工”,到“负责任的企业”,我们也可以看做是青岛银行从“关爱小我”到“成就大我”的生动写照。

党的十九大报告提出,“要深化金融体制改革,增强金融服务实体经济能力”,这对普惠金融提出了新的更高的要求。与传统金融服务偏重高净值人群不同,普惠金融的核心之一是让所有有金融需求者,能够以合理的价格获得高质量金融服务,从而释放金融改革红利,有效担负起为实体经济健康发展造血输血的任务。

2017年以来,青岛银行通过信贷投放,促进新旧动能转换,加大对新产业、新技术、新模式、新业态“四新”领域的投入;7月,青岛银行在全市率先启动小微企业“双惠”工作,并成立“银企惠通”俱乐部,为小微企业提供“多福利”一站式金融服务;集聚总行资源向实体经济企业倾斜,信贷规模优先用于支持青岛实体企业和项目,全年新发放贷款中90%以上投入到实体经济中。此外,青岛银行充分发挥在科技金融、绿色金融、港口金融等方面的特色优势,立足我省具有区域特色的产业和行业,将资源更多地向小微企业、科技成长型企业、“三农”、精准扶贫等领域倾斜。

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责任编辑:高惟怡
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