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销售误导+理赔难 "信任尴尬"中揭露保险业自身短板

核心提示: “保险,值得信赖吗?”面对这样的提问,许多从业者也会一时语塞,因为销售误导和理赔难的顽疾如鲠在喉,让人没了斩钉截铁给予肯定回答的底气。

(原标题:从两个小故事 看保险业的“信任尴尬”)

“保险,值得信赖吗?”面对这样的提问,许多从业者也会一时语塞,因为销售误导和理赔难的顽疾如鲠在喉,让人没了斩钉截铁给予肯定回答的底气。

在金融领域中,保险业是最为接地气的行业,被吐槽的概率自然更大些,但自身的短板不可得过且过。或许,从两个发生在笔者身边的小故事即可窥见保险业的“信任尴尬”。

第一个小故事的主角是W女士,她有些委屈,因为自己投保的分红险的分红水平不及代理人承诺的水平;而代理人明明告知保费交满5年,本金即可不损失地取出,如今情况却并非如当初所言。

W女士称,代理人是自己亲戚介绍的朋友,当初既是确有保险需求,也是碍于面子,所以决定在这里投保。“当时,代理人表示,同等时间,银行储蓄利息抵不住通货膨胀, 而这款保险产品不但可以保证资金安全、快速收回,而且还能享受长久保障、不惧风险。出于信任,先交的钱,后签的合同。此外,代理人嘱咐,在接听保险公司回访电话时,一定要说已经全部告知,有问题再私下交流。”

显然,W女士缺乏保险常识,但这位代理人明显存在销售误导行为,比如保险和银行储蓄完全是两回事,分红和银行利息的计算也完全不同,对此保监会早已明确规定,在营销中不能用银行存款与保险类比;分红险未来红利分配水平具有不确定性等。

事实上,类似的销售误导屡禁不止,这与保险公司文化、代理人体制等因素存在莫大(博客,微博)关系。保监会数据显示,2017年,保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件,占人身险投诉总量的46.00%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中,涉及银邮兼业代理渠道9498件,占比44.59%,涉及营销员渠道8889件,占比41.68%。

需要对与W女士有着类似遭遇的消费者提醒的是,保险是一种长期的资产规划,分红需要放到具有一定时间跨度的坐标中考量,如果希望在短时间内获得丰厚回报,不应选择保险;保险合同的确复杂,可以优先关注保险责任、责任免除、缴费条件、保险期间等关键部分;电话回访需要如实回答;如果在保单犹豫期后退保,属于单方面提前解除保险合同,只能退还保单的现金价值。

值得一提的是,此前不久,保监会发布实施了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,要求记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。这为保障消费者权益提供了证据支撑,对震慑销售误导有着重要意义。

第二个小故事是来自有些抱怨的Z先生,作为习惯于互联网思维的90后,他认为保险公司的服务流程有些冗杂。由于身份证到期更换的原因,Z先生的保单信息需要更新,其先是来到家附近的保险公司营业网点,面对排起长龙的队伍,工作人员告知可以下载APP自行办理。然而,Z先生在家通过APP办理时却又卡在了短信验证上,因为当初投保人的手机号并非其本人,所以必须在营业网点办理。最后,Z先生回到营业网点,经咨询需要投保人和被保险人同时持身份证到营业网点,才可办理。

诚然,由于涉及个人资产安全等因素,保单的管理谨慎、严格可以理解,但由此引发的问题是,面对BATJ等互联网巨头的强势来袭,保险公司如何简化服务流程,完善客户体验?

事实上,保险产品的根本属性要求其在服务方面不断提升。保险产品在投保时体现不出根本属性,要在整个完整的服务周期中才能体现,但保险公司习惯于将服务和产品剥离,视服务为附加值,这种逻辑已经行不通。保险公司需要将强大的线下服务网络与新兴的线上服务渠道结合,重视技术变革,将客户体验放在更加突出的位置,目前服务产品化的要求更加迫切,如果不做出改变则意味着将被淘汰。

总之,众人拾柴火焰高,保险业正面形象的树立非一日之功。从某种意义上讲,保险产品属于“准公共产品”,保险公司具有显著的公众公司特征,因此不仅要在商言商,更应成为被保险人的代理人和代言人,拥有更多的责任与情怀。唯有此,才能更好地发挥保险的风险保障功能,成为经济减震器和社会稳定器;才能让保险真正成为美好生活的守护者。

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责任编辑:朱业勤
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