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悦于心,践于行 --交通银行聊城分行营业部百佳创建进行时

核心提示: 2017年,交通银行聊城分行营业部秉承着对文明规范服务的至臻追求,踏上了“百佳”创建之路。通过微笑服务与便捷设施,让交行的每位客户悦尊品质;通过幸福工程和成长管理,让交行的每位员工悦享生活;通过共享资源与绿色实践,让社会的每个角落悦尚和谐,真正做到悦于心生,践于行动。

交通银行聊城分行营业部坐落于美丽的江北水城——山东聊城,依托江北水城人杰地灵的文化热土,秉承交通银行精益求精的百年传统,交通银行聊城分行营业部自成立以来始终坚持“以客户为中心、以服务求效益、以管理创佳绩”的理念,在文明规范服务道路上积极探索、大胆创新,实现了业务发展和服务提升双丰收。近年来分别荣获2014年中国银行业“五星级营业网点”、2014年文明规范服务“千佳示范单位”、2014年交通银行“我的微笑,真心相伴”消保服务专项劳动竞赛优秀网点、2015年及2016年交通银行“走进交行,感受温馨”消保服务专项劳动竞赛优秀网点、“2016年文明规范服务千佳示范单位”、2016年度“交通银行青年文明号”称号等重要荣誉。

2017年,分行营业部秉承着对文明规范服务的至臻追求,踏上了“百佳”创建之路。通过微笑服务与便捷设施,让交行的每位客户悦尊品质;通过幸福工程和成长管理,让交行的每位员工悦享生活;通过共享资源与绿色实践,让社会的每个角落悦尚和谐,真正做到悦于心生,践于行动。

一、“悦”客户,打造一流的客户体验

一是优化营业环境,提供智能便捷服务。分行营业部对营业大厅进行重新布局,致力于打造更加舒适典雅的营业环境,提供更加智能便捷的服务。新增了一系列智能设备,如智能导览系统,三维立体呈现网点的功能分区,客户选择想要办理的业务后,即可动画模拟展示其行走路径;配备智易通智能柜员机,其采用全新的互动方式,大大缩短了业务办理时长,为客户提供“一站式、自助化、智能化”的服务;新增消保工作站,宣传真假币识别及相关消保知识。一系列智能设备的应用极大提高了业务办理效率,提升了客户体验,获得了客户的广泛赞誉。

二是健全便民设施,提供爱心贴心服务。网点外设置特殊人士停车位、无障碍通道、爱心呼叫装置及紧急求助电话。网点内设置爱心窗口、快速服务窗口、弹性服务窗口和涉外业务等窗口,提供手语服务、地方方言和英语等多语种服务,设置老弱病残孕爱心专座,专设环卫工人休息处,提供助盲填单卡、盲人版业务指南、盲人密码键盘贴以及特殊群体交流本,最大可能地为特殊人士提供方便。此外,配备便民百宝箱、眼镜清洗仪、手机加油站、移动填单台、婴儿打理台、母婴用品、雨伞雨披、宠物安置笼等便民用品,全力满足不同客户的需求。贵宾区则为书画爱好者、文化爱好者提供了切磋技艺、交流学识的场所,免费提供多种口味的咖啡、茶、苏打水、饮料等服务让客户有一种宾至如归的感觉。

三是创新服务形式,提供客户增值服务。为行走不便或工作时间与我行发生冲突的客户提供上门服务;为优质客户提供留学移民、医疗健康、休闲活动、机场贵宾、节日祝福、生日慰问等多领域增值服务;组织“小小金融家”、亲子教育公益讲堂等活动,提供家长与孩子互动交流的机会,给予家庭经营、科学教子的帮助;走出网点宣传手机银行、微信银行等自助业务办理渠道,让客户通过功能丰富的APP应用了解投资理财资讯及各类特惠信息,通过微博、微信等社交媒体或第三方平台随时反馈需求,进行服务评价或提出意见。另外,定期拜访客户,了解客户需求,征求客户的意见和建议,并及时整改完善。

二、   “悦”员工,营造一流的工作氛围

一是关注员工个人成长,成就员工完美职业生涯。通过定期组织技能学习、业务交流会议,不断加强专业知识和服务技能的培训,践行“笃实务本、勇毅力行”的工作理念,注重人才队伍培养,明确员工奖励与晋升通道,逐步建立了一支仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范、服务贴心的团队,展现着这个拥有百年历史的优秀品牌应有的水准。

二是倡导员工全面发展,为员工搭建放飞梦想的舞台。

通过组织才艺展示活动、兴趣爱好培训、体育竞技比赛、户外拓展训练,培养了插花兴趣班、网络精英群、业余歌唱家、球类爱好者等多个兴趣组,增进了员工之间的交流,增强了团队的凝聚力,丰富了员工的业余生活,同时让员工得到了全面发展。

三是注重员工关爱,为员工营造如家氛围。依托上级行送温暖活动、员工互助会、心理健康关爱、幸福交行建设、健康交行移动管理平台等有效载体,定期开展情绪管理、减压训练、沟通技巧辅导,设立了可舒缓身心,放松解压的交融驿站,为员工准备温馨的更衣室、休息室、活动室、餐厅。为让员工吃上安全、健康、卫生的三餐,实施“营养工程”,考虑食品供应商规模、品牌质量、新鲜营养、少含添加剂等因素,让员工吃上放心餐。针对怀孕员工还精心准备了孕妇餐,网点处处体现着交行大家庭无微不至的关怀。

三、“悦”社会,践行应尽的社会责任

交通银行聊城分行营业部用心感悟肩上的每一份社会责任,践行每一件力所能及的公益活动,虽然我们的力量绵薄有限,但我们深知:涓滴之水成海洋,爱心汇聚燃希望。我们组织春雨助学、慈心一日捐等爱心募捐活动,帮助贫困儿童完成学业;我们去社会福利院看望孤寡老人和残疾儿童,给他们带去生活的正能量;我们定期组织义务劳动,为赖以生存的家园贡献一份力量;我们开展“金融知识进万家”等一系列宣传活动,走街串巷普及金融知识,旨在为百姓的资金安全保驾护航。

百尺竿头,更进一步!交通银行聊城分行营业部将以不断提升服务水平为目标,为打造一流的服务品牌、展示一流的行业形象、创造一流的经营业绩,继续书写不断超越自我的辉煌篇章。我们也会通过此次参与百佳示范单位评比活动,学习其他参评同业单位的先进做法,取长补短、固强补弱,不断提高标准、创新服务,全面提升文明规范服务水平,为客户带来优质的金融服务体验!

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责任编辑:朱业勤