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从品牌力量到定格标准化(4)

工行大观园支行金融优质服务样本解读

新举措服务新未来

在工行大观园支行连续四年荣获中国银行业“百佳”、“千佳”文明服务示范单位后,不松劲、不懈怠。顺势提出“六个更具”的发展愿景:服务更具专业,服务更具精细,服务更具品质,服务更具创造,服务更具责任,服务更具满意。目的就是为大观园支行提升服务品质、永葆青春指明方向。

许龙说,现在社会客户群体对金融服务的需求是多样化、个性化的,客户自己的财富管理水平,跟过去十几年相比,在财富增加的同时也有了更多要求。这种情况下,给银行工作人员提出了更多要求。

“更具专业”,工作人员如果没有专业的知识,专业的素养,就无法取得客户的信任。银行推出了大量的服务产品和新业务,但是员工掌握这些产品和业务,再让客户满意是有时间差距和效果差距的。所以要求员工更专业。

“更具精细”,每一家银行甚至是企业都追求价值最大化。如何让服务渠道、物理渠道、自助渠道等各方面延伸、满足社区,服务社会的各个触角。工行大观园支行提出来打造一流的团队、一流的产品、一流的渠道,还有服务差异化和服务精细化,更具精细就体现在此。

“更具品质”,是在专业和精细的基础上提出来的,也是大观园品牌的一个表现。不管专业还是精细,都要回归到品质的根上来。品质也是一种气场,每个人也应该有每个人的气场,在接触客户的时候,需要赢得客户的一种信服,包括个人的素养等等。

“更具创造”,因为没有创造就没有发展。许龙介绍,“大观园走到今天还能继续发展吗,前有标杆,后有追兵,慢慢的银行的服务都开始同质化发展,银行的强弱最后是服务的比拼。大观园想要一直当排头兵,想让别人来学习,就必须创造,从软件到硬件的打造,辐射带动其他银行的发展,大观园的服务业没有天花板,我们自己不能把自己上方发展的空间盖住。”

“更具责任”,大观园支行作为国有银行,更具社会责任。来的都是客,大观人不把自己定位于济南,更定位于山东,乃至社会。这也符合社会主义核心价值观。社会提倡正能量,就要靠先进单位践行、引领。

“更具满意”工行大观园支行是今年中组部唯一工行系统先进基层党组织,这也要求我们有更多的责任。以前是让老百姓更满意,现在是让客户更满意。

 进步,永不止步

在以利润为导向的现代金融服务体系中,好多服务停留在口头上,停留在纸面的规章上。但是为什么工行大观园的服务不走样?大观园的服务“密码”是什么呢?

一茬又一茬的人员变更,一波又一波的同行来往,一次又一次的创新更迭,“金融服务大观园”优秀品牌越来越亮。一个由服务文化武装起来的企业才是战无不胜的。记者本人的感慨是,大观园支行的员工是用精神、用行动创造了服务,用自己的奉献提升了服务、超越了服务。天天都是优质服务,天天都为客户着想,多么强烈的社会责任感!不值得我们尊重吗?

许龙说:“工行大观园是一个品牌,是一种荣誉,是一面旗帜,但对我们来说,继往开来才是责任所在,弘扬大观精神,创新服务理念,真情服务百姓,真心关爱员工,更是我们不懈的追求。”

工于至诚,行以致远。中国工商银行济南大观园支行,正在将一块金子招牌擦得越来越亮!金融是现代经济的血液,金融服务实体经济,大观人用智慧、勤劳、创新和努力, 践行社会主义核心价值观,丰富了齐鲁金融文化的内涵,必将迎来更加辉煌灿烂的明天!

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责任编辑:白雪