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从品牌力量到定格标准化(3)

工行大观园支行金融优质服务样本解读

以行为家,员工为本

这么多年以来,工行大观园支行是如何让这块金字招牌越来越亮呢?

在大观园支行内,整齐的盆栽摆设,干净的地面,温和的大堂经理,高端的自助机器,似乎还是那么安静,这安静下面涌动着创造的激情,蓬勃待发。

许龙行长介绍,“大观园的品牌建设发展到今天,从人员到班子换了这么多次,为什么品牌不倒,而我们的服务质量也越来越高,首先是因为和谐。我们要求:要让客户满意,首先要让我们的员工满意。

让客户满意是对外的和谐,让员工满意是对内的和谐。要让客户微笑,先让员工微笑。跟过去比,我们现在最大的进步,是怎么样发挥每个员工的能动性。多年来,我们一直要求基层网点员工要规范化、标准化服务,也一直在不折不扣的执行。

通过这几年的发展和梳理,制度和流程的制定,确实规范了员工的服务质量,从防控风险的角度,起到了一定的作用。一般按照制度和流程办事,会压抑人性的发挥,而这并不是人最大的能量,人脑的发展才是。大观园之所以走到今天,最关键一点就是发挥员工的工作能动性,员工自发的去工作跟按流程制度工作有着本质的区别。

让员工的主观能动性得到发挥,首先就要把员工当成自己的家人。原来我们提倡员工以行为家,现在我们更把员工当成自己的家人。当员工把单位当成家的时候,他肯定会对这个家庭发挥自己的能量去做贡献。

许龙曾谈起自己的感受:是无数大观人的奉献铸就了大观园这个金字招牌,自己是一个执行者,也是一个传承者。许龙说,大观园员工对这个品牌“白+黑”(24小时)、“5+2”(全天候)呵护,真的像爱护自己的眼睛一样来爱护自己的品牌!

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责任编辑:白雪