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从品牌力量到定格标准化(2)

工行大观园支行金融优质服务样本解读

ISO9000认证

引进大观园服务基因

5年前,记者探访工行大观园支行的时候,这个服务榜样已经渐渐形成了品牌。但是没有想到的是,工行大观园支行又一次在金融业率先通过了ISO9000服务质量体系认证,把ISO9000认证体系的理论运用于品牌管理服务提升及经营发展的实践,实现了对银行服务全过程的有效控制,服务质量和规范程度更上一层楼。2014年的春日,记者怀着探究的心情,重访工行大观园支行,对话十八大代表、工行大观园支行行长许龙先生。

和许龙是老朋友了,知道他在工行大观园声名鹊起、社会声誉很高的时候接手大观园支行行长这个职位的,可想而知他承受的压力有多大。继承与发扬,提升与升华,他必须全力去奋斗。大观园就是这样走过来的,从1995年“换两毛存一万”的故事流传,到新时期自助填单机等先进科技的开发,再到现在通过ISO9000服务质量管理体系的认证,大观人一步一个脚印的,走出了一条特色发展,优质服务的新路子。

2013年8月,对于工行大观园支行的每个员工来说,都是难忘的时刻。经过支行员工历时1年多的共同努力,成功通过了ISO9000服务质量体系认证。 谈起认证ISO9000质量管理体系的准备工作,许龙行长打开了话匣子。“我们通过ISO9000认证,历时了一年半的时间。正常来说,ISO9000体系是质量管理体系,我们将其附加成了全面服务质量体系,把我们大观园在服务流程中的规范化和标准化纳入到这个体系中,这在过去是没有的。”

记者有疑问,金融服务业的认证和以往的ISO9000的质量体系认证是不一样的。ISO9000的认证原来针对的是实体经济,比如装备制造业、加工业等。但是金融服务业的质量认证是怎么样的认证标准,国际上也没有形成。工行大观园支行是如何通过认证的呢?

“ISO9000注重的是产品流程、运作和质量,我们是通过流程和标准,打造让客户认可、满意的服务质量的要求。目前来说,在全国,这个也是开创性的。我们提出来,通过和质量认证机构的合作,通过大观园作为一个范本,把商业银行、基层网点的服务质量、流程、标准确定下来,共同进行辅导运行。我们辅导运行了接近一年的时间,最后,形成对商业银行基层服务网点的质量认证标准。

以工商银行为例,济南市140多家基层营业机构也不能保证服务标准是一样的,通过认证,在面对成千上万的不同客户,他们来到工商银行能享受到同样标准的服务,这才是商业银行专业服务的一个根本。”

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