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从品牌力量到定格标准化

工行大观园支行金融优质服务样本解读

工行大观园作为济南市乃至山东省的金融优质服务的名片,从上世纪九十年代,到现在已经20年了,一直被追赶从未被超越,这也是近几年来让记者感到神秘的地方。为客户提供优质服务是工行大观人永恒的追求!工行大观园支行一直在努力,从榜样力量到品牌力量,到现在竭力创新的标准规范,华丽的嬗变,并不是昙花一现,而且历久弥香。

2014年3月下旬的济南已经是春意盎然,在这个迷人的季节,记者再次走进工行大观园支行,了解这家以为客户提供优质服务著称的银行,采访工行大观人在新的时代谱写的动人乐章。

二十年流金岁月

工行大观敢为人先

工行大观园支行对记者本人来说,不仅说不陌生,简直可以用耳熟能详来形容了。从上世纪九十年代“三领先”到新时期“三特色”;到如今的持续服务“五创新”。作为一个见证者,自己一直被感动着、激励着。我们用简短的篇幅来梳理一下这二十年的历程,让一些年轻人更多地了解中国银行业服务提升的样本吧。

九十年代初期,伴随着改革开放及竞争激烈的金融形势,工行大观园储蓄所(支行前身)率先推行微笑服务,把笑意写在脸上,把满意留给客户,让微笑洒满柜台,让千万个服务窗口更加温馨。

“三领先”就是:率先推行微笑服务;率先推行文明用语;率先推行行为规范。主要做法:在一线窗口推广六多,即:多一点微笑,多一点问候,多一点解答,多一点理解,多一点关爱,多一点奉献。服务口号是窗口连着你我他,微笑服务送万家。这时的经典故事是两毛钱故事,“换两毛钱残破币,换来一万元存款”。当时济南工行推行文明用语的做法,被新华社《人民日报》,日本《朝日新闻》等几十家国内外新闻媒体相继做了报道,在全国各地反响强烈。

时间很快进入21世纪,银行业开始由专业银行到商业银行转变,银行业从服务压力转向服务经营压力。经过一段时间沉寂后,工行大观园支行重新擦亮品牌,开始了新的征程。

为客户创造价值的理念植入服务理念,提出“三特色”:金融服务无间隙、金融服务总管家、金融服务终点站。主要做法是服务分层、功能分区,精心管理、规范流程,实现无间隙;专家服务、规划财富,当好总管家;提升价值、创造感动,打造终点站。

其实,这次的转变是相当不容易的,记者曾经做了专访,撰写了《从榜样力量到品牌力量》,(http://paper.dzwww.com/qlwb/data/20090918/html/9/content_1.html)探索工行大观园支行崛起的秘密。工行大观园支行很快成为全国银行业优质服务的典型,大观园支行收获的荣誉与身等高。在践行社会主义价值观的今天,工行大观园的优质服务如何百尺杆头更上一层呢?

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责任编辑:白雪